TQM全面質(zhì)量管理的概念和基本要求?

一、全面質(zhì)量管理的概念

如前所述，全面質(zhì)量管理在早期稱為TQC，以后隨著進一步發(fā)展而演化成為TQM。菲根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系?！?/span>

菲氏的這個定義強調(diào)了以下三個方面。首先，這里的“全面”一詞首先是相對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計”而言。也就是說要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務，單靠統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，必須綜合運用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。

其次，“全面”還相對于制造過程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程包括市場研究、研制、設計、制訂標準、制訂工藝、采購、配備設備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗、銷售、售后服務等多個環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定廠最終的質(zhì)量水準。僅僅局限于只對制造過程實行控制是遠遠不夠的。

再次，質(zhì)量應當是“最經(jīng)濟的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開經(jīng)濟效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒有實際意義的。

菲氏的全面質(zhì)量管理觀點在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的接受。但各個國家在實踐中都結(jié)合自己的實際進行了創(chuàng)新。特別是20世紀80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進一步的擴展和深化，其含義遠遠超出廠一般意義上的質(zhì)量管理的領域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。

在這一過程中，全面質(zhì)量管理的概念也得到了進一步的發(fā)展。1994版ISO 9000族標準中對全面質(zhì)量管理的定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑：這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)量管理界廣泛共識。

二、全面質(zhì)量管理的基本要求

全面質(zhì)量管理在我國也得到一定的發(fā)展。我國專家總結(jié)實踐中經(jīng)驗，提出了“三全一多樣”的觀點。即認為推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全—多樣”的基本要求。

1、全過程的質(zhì)量管理

任何產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。從全過程的角度來看，質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。

為此，全過程的質(zhì)量管理包括了從市場調(diào)研、產(chǎn)品的設計開發(fā)、生產(chǎn)(作業(yè))，到銷售、服務等全部有關過程的質(zhì)量管理。換句話說，要保證產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，還要搞好設汁過程和使用過程的質(zhì)量管理。

要把質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)或有關因素控制起來，形成一個綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預防為主，防檢結(jié)合，重在提高。為此，全面質(zhì)量管理強調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個思想：

（1）預防為主、不斷改進的思想。

優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設計和生產(chǎn)制造出來的而不是靠事后的檢驗決定的。事后的檢驗面對的是已經(jīng)既成事實的產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)這—基本道理，全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關”轉(zhuǎn)移到“事前預防”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，實行“預防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。

當然，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止不合格品出廠或流人下道工序，并把發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，防止再出現(xiàn)、再發(fā)生，加強質(zhì)量檢驗在任何情況下都是必不可少的。強調(diào)預防為主、不斷改進的思想，不僅不排斥質(zhì)量檢驗，而且甚至要求其更加完善、更加科學。質(zhì)量檢驗是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，企業(yè)內(nèi)行之有效的質(zhì)量檢驗制度必須堅持，并且要進一步使之科學化、完善化、規(guī)范化。

（2）為顧客服務的思想。

顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終的顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。實行全過程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個工作環(huán)節(jié)都必須樹立為顧客服務的思想。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基礎。因此，在企業(yè)內(nèi)部要樹立“下道工序是顧客”，“努力為下道工序服務”的思想。

現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問題，就會影響整個過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗，滿足下道工序的要求。有些企業(yè)開展的“三工序”活動即復查上道工序的質(zhì)量；保證本道工序的質(zhì)量；堅持優(yōu)質(zhì)、準時為下道工序服務是為顧客服務思想的具體體現(xiàn)。

只有每道工序在質(zhì)量上都堅持高標準，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業(yè)才能目標一致地、協(xié)調(diào)地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足用戶期望的產(chǎn)品?？梢?，全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。

2、全員的質(zhì)量管理

產(chǎn)品和／或服務質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責，人人關心的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。

要實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應當做好三個方面的工作。

（1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓。教育和培訓的目的有兩個方面。第一，加強職工的質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想。第二，提高員工的技術能力和管理能力，增強參與意識。在教育和培訓過程中，要分析不同層次員工的需求，有針對性地開展教育和培訓。

（2）要制訂各部門、各級各類人員的質(zhì)量責任制，明確任務和職權，各司其職，密切配合，以形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。這就要求企業(yè)的管理者要勇于授權、敢于放權。授權是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本要求之一。

原因在于，第一，顧客和其他相關方能否滿意、企業(yè)能否對市場變化做出迅速反映決定了企業(yè)能否生存。而提高反應速度的重要和有效的方式就是授權。第二，企業(yè)的職工有強烈的參與意識，同時也有很高的聰明才智，賦予他們權力和相應的責任，也能夠激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。其次，在明確職權和職責的同時，還應該要求各部門和相關人員對于質(zhì)量做出相應的承諾。當然，為了激發(fā)他們的積極性和責任心，企業(yè)應該將質(zhì)量責任同獎懲機制掛起鉤來。只有這樣，才能夠確保責、權、利三者的統(tǒng)一。

（3）要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神。群眾性質(zhì)量管理活動的重要形式之一是質(zhì)量管理小組。除了質(zhì)量管理小組之外，還有很多群眾性質(zhì)量管理活動，如合理化建議制度、和質(zhì)量相關的勞動競賽等?？傊髽I(yè)應該發(fā)揮創(chuàng)造性，采取多種形式激發(fā)全員參與的積極性。

3、全企業(yè)的質(zhì)量管理

全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個方面來加以理解。從縱向的組織管理角度來看，質(zhì)量目標的實現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業(yè)職能間的橫向配合來看，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)研制，維持和改進質(zhì)量的所有活動構(gòu)成為一個有效的整體。

全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個角度來理解：

  （1）從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理?！叭髽I(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。當然，各層次活動的側(cè)重點不同。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制訂出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動，保證實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理的最終目的；

中層管理則要貫徹落實領導層的質(zhì)量決策，運用一定的方法找到各部門的關鍵、薄弱環(huán)節(jié)或必須解決的重要事項，確定出本部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進行具體的業(yè)務管理；

基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準、按規(guī)范進行生產(chǎn)，相互間進行分工合作，互相支持協(xié)助，并結(jié)合崗位工作，開展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動，不斷進行作業(yè)改善。

（2）從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。

但由于各部門的職責和作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容也是不一樣的。為了有效地進行全面質(zhì)量管理，就必須加強各部門之間的組織協(xié)調(diào)，并且為了從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求、滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須要建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，使企業(yè)的所有研制、維持和改進質(zhì)量的活動構(gòu)成為一個有效的整體。

建立和健全全企業(yè)質(zhì)量管理體系，是全面質(zhì)量管理深化發(fā)展的重要標志?？梢?，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領導重視、組織落實、體系完善?！?/span>

4、多方法的質(zhì)量管理

影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的因素也越來越復雜：既有物質(zhì)的因素，又有人的因素；即有技術的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學技術的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量提出了越來越高要求的企業(yè)外部的因素。

要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理辦法來解決當代質(zhì)量問題。

目前，質(zhì)量管理中廣泛使用各種方法，統(tǒng)計方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非統(tǒng)計方法。常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具，具體包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表；還有新七種工具，具體包括：關聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。

除了以上方法外，還有很多方法，尤其是一些新方法近年來得到了廣泛的關注，具體包括：質(zhì)量功能展開(QFD)、田口方法、故障模式和影響分析(FMEA)、頭腦風暴法(Brainstorming)、六西格瑪法()、水平對比法(Benchmarking)、業(yè)務流程再造(BPR)等。

總之，為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，必須綜合應用各種先進的管理方法和技術手段，必須善于學習和引進國內(nèi)外先進企業(yè)的經(jīng)驗，不斷改進本組織的業(yè)務流程和工作方法，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識和質(zhì)量技能?！岸喾椒ǖ馁|(zhì)量管理”要求的是“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。

上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”這一企業(yè)目標的，這是我國企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。堅持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，是我國企業(yè)推行全面質(zhì)量管理貫徹始終的指導思想。