TQM全面質(zhì)量管理的基本要求

推行TQM全面質(zhì)量管理的基本要求，可以概括為一名話：“三全、一多樣”。

1、 全員的質(zhì)量管理

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度的直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。

因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，必須把企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來，不斷提高人的素質(zhì)，上至廠長(zhǎng)（經(jīng)理），下至工人，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，只有經(jīng)過全體人員的共同努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。要實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三個(gè)方面的工作。

（1）必須抓好全員的質(zhì)量教育工作，加強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，促進(jìn)職工的自覺地參加質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)。同時(shí)，還要不斷提高職工的技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)的政治素質(zhì)，以適應(yīng)深入開展的全面質(zhì)量管理的需要。

（2）要制訂各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。

（3）要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，尤其是要開展質(zhì)量管理小組的活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。這是解決質(zhì)量問題，提高管理水平，提高企業(yè)素質(zhì)的一種有效的辦法。

可見，全員的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于教育終于教育”。

2、 全過程的質(zhì)量管理

全過程的質(zhì)量管理包括了從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)（作業(yè)），到銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，即質(zhì)量環(huán)。

要保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管理。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。

為此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個(gè)思想：

（1）預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思想   優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造出來的，而不是靠事后的檢驗(yàn)才決定出來的。事后的檢驗(yàn)面對(duì)的是已經(jīng)既成事實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)這一基本道理，全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀瑢?shí)行“預(yù)防為主”的方針，把不合格品消滅在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。

當(dāng)然，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止不合格品出廠或流入下道工序，并把發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，防止再出現(xiàn)、再發(fā)生，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)在任何情況下都是必不可少的。強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，不僅不排斥質(zhì)量檢驗(yàn)，而且甚至要求其更加完善、更加科學(xué)。質(zhì)量檢驗(yàn)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，企業(yè)內(nèi)行之有效的質(zhì)量檢驗(yàn)制度必須堅(jiān)持，并且要進(jìn)一步使之科學(xué)化、完善化、規(guī)范化。

（2）為用戶服務(wù)的思想   用戶有內(nèi)部與外部之分，外部的用戶可以是市場(chǎng)的顧客、產(chǎn)品的經(jīng)銷者、消費(fèi)者或再加工者；內(nèi)部是用戶即是企業(yè)工序之間有下道工序。實(shí)行全過程的質(zhì)量管理，要求企業(yè)所有各個(gè)工作環(huán)節(jié)都必須樹立為用戶服務(wù)的思想，這當(dāng)然包括企業(yè)外部的用戶。但更具體的說，在企業(yè)內(nèi)部，要樹立“下道工序就是用戶”，“努力為一道工序服務(wù)”的思想。

現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會(huì)影響后道工序的質(zhì)量。因此，要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“用戶”的檢驗(yàn)，滿足下道工序的要求。有些企業(yè)開展的“三工序”活動(dòng)，復(fù)查上道工序的質(zhì)量，保證本道工序的質(zhì)量，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)為下道工序服務(wù)。

這就是用戶服務(wù)思想的具體體現(xiàn)。只有每道工序在質(zhì)量上都堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業(yè)才能目標(biāo)、致地、協(xié)調(diào)地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足用戶期望的產(chǎn)品。全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。

3、全企業(yè)的質(zhì)量管理

全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來理解

（1）從組織管理的角度來看，每個(gè)企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同，上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制定出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計(jì)劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理最終目的；

中層管理則要貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，運(yùn)用一定的方法找出各部門的關(guān)鍵、薄弱環(huán)節(jié)或必須解決的重要事項(xiàng)，確定出本部門的目標(biāo)和對(duì)策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；

基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)，相互間進(jìn)行分工合作，互相支持協(xié)助，并結(jié)合崗位工作，開展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。

（2）從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在全企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。

但由于各部門的職責(zé)和作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容了是不一樣的，為了有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理，就必須加強(qiáng)各部門之間的組強(qiáng)協(xié)調(diào)，并且為了從組織上、制度上保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求、滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須要建立起全企業(yè)的質(zhì)量體系，使企業(yè)的所有研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系，是全面質(zhì)量管理深化發(fā)展的重要標(biāo)志。

可見，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善”。

4、 多方法的質(zhì)量管理

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求，影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜：既有物質(zhì)的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。

要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。其中要特別注意運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)思考方法。在運(yùn)用這些方法過程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說話   在質(zhì)量管理過程中，要堅(jiān)持實(shí)事求是，科學(xué)分析，尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說話。真實(shí)的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實(shí)，又可以定量描述客觀事實(shí)，給人以清晰明確的數(shù)量概念，可以更好地分析問題、解決問題，糾正過去那種“大概”、“好像”、“也許”、“差不多”、的憑感覺、靠經(jīng)驗(yàn)、“拍腦袋”的工作方法。這樣，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，就可以樹立科學(xué)的工作作風(fēng)，把質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。

（2）遵循PDCA循環(huán)的工作程序   這是科學(xué)管理的基本方法，進(jìn)行任何活動(dòng)都必須遵循Plan——計(jì)劃、Do——執(zhí)行、Check——檢查、Action——總結(jié)、改善這一科學(xué)的工作程序，使其不斷循環(huán)，不斷提高，這一行之有效的科學(xué)方法，不僅適用于質(zhì)量管理，也適用于其他方面的管理。

（3）廣泛地運(yùn)用科學(xué)技術(shù)的新成果   全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化生產(chǎn)發(fā)展的產(chǎn)物，所以應(yīng)該廣泛地運(yùn)用科學(xué)技術(shù)的最新成果，如先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)、檢測(cè)手段、電子計(jì)算機(jī)和系統(tǒng)工程、價(jià)值工程、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃、運(yùn)籌學(xué)等先進(jìn)的科學(xué)管理方法。

可見，“多方法的質(zhì)量管理”要求的是“程序科學(xué)，方法靈活，實(shí)事求是，講求實(shí)效”。

上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”這企業(yè)目標(biāo)的，這是企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。堅(jiān)持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想，是我們企業(yè)推行全面質(zhì)量管理貫徹始終的指導(dǎo)思想，也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的目的所決定的。